中國工商銀行（INDUSTRIAL AND COMMERCIAL BANK OF CHINA，簡稱ICBC ，工行）成立于1984年，是中央管理的大型國有銀行，國家副部級(jí)單位。工商銀行是中國資產(chǎn)規(guī)模最大的銀行之一，也是國內(nèi)銀行業(yè)中信息技術(shù)運(yùn)用的領(lǐng)軍者，2020年工商銀行信息科技投入為238.19億，信息科技人員達(dá)3.54萬人，且在中國銀保監(jiān)會(huì)全國性銀行信息科技監(jiān)管評(píng)級(jí)中獲評(píng)銀行業(yè)第一。

01

數(shù)字金融已成主流，傳統(tǒng)反欺詐手段被挑戰(zhàn)

在金融科技快速發(fā)展的背景下，金融服務(wù)的數(shù)字化逐步成為行業(yè)發(fā)展的主流方向。數(shù)字技術(shù)業(yè)務(wù)賦能的價(jià)值已是共識(shí)，但同時(shí)帶來一系列新型的金融風(fēng)險(xiǎn)，以新型金融欺詐行為居多，如網(wǎng)貸平臺(tái)欺詐、大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)欺詐等。以信用卡場景為例，信用卡欺詐會(huì)通過編造虛假個(gè)人信息、冒用他人姓名和證件號(hào)制作假證、調(diào)換證件照片，提供虛假材料等方式向銀行申請信用卡。隨著銀行開卡業(yè)務(wù)的線上化，信用卡欺詐更為方便，帶來巨大經(jīng)濟(jì)損失。面對(duì)以上問題，工行多技術(shù)發(fā)力治理，并在此基礎(chǔ)上同業(yè)首創(chuàng)引入聲紋技術(shù)反欺詐能力。

在反欺詐能力方面，針對(duì)信用卡場景，工商銀行已部署大量反欺詐技術(shù)，比如利用人臉識(shí)別、用戶畫像技術(shù)刻畫客戶個(gè)人特征識(shí)別身份冒用風(fēng)險(xiǎn)。但在語音場景，比如通過電話銀行線上辦理信用卡，反欺詐主要依靠業(yè)務(wù)人員的專業(yè)能力，并結(jié)合其他有效服務(wù)信息來綜合評(píng)判，面對(duì)數(shù)字金融欺詐手段的升級(jí)與快速迭代，在不斷強(qiáng)化自身的員工敏感度之外，還需引入多模態(tài)的防欺詐方案，進(jìn)一步提升識(shí)別欺詐的準(zhǔn)確率。

在欺詐識(shí)別效率方面，信用卡業(yè)務(wù)客群持續(xù)下沉，交易頻繁、實(shí)時(shí)性強(qiáng)、數(shù)據(jù)量大，而且遠(yuǎn)程語音交互的方式越來越多，比如工商銀行信用卡客服中心，每天高達(dá)幾十萬通的電話。相應(yīng)的，欺詐呈現(xiàn)出小額、高頻的特點(diǎn)，在信用卡傳統(tǒng)交易中，客服需通過多輪安全問題交互，對(duì)客戶應(yīng)答信息進(jìn)行人工核驗(yàn)，耗時(shí)長（50s/每筆），效率低，無法滿足業(yè)務(wù)需求。

面對(duì)新型欺詐手段層出不窮的壓力，工商銀行洞察市場新興技術(shù)，邀請了國內(nèi)外多家優(yōu)秀的智能語音企業(yè)，進(jìn)行多輪嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募夹g(shù)測試，最終聲揚(yáng)科技憑借過硬的技術(shù)實(shí)力成功通過層層遴選，成為中國工商銀行聲紋識(shí)別技術(shù)的唯一供應(yīng)商。工商銀行應(yīng)用聲揚(yáng)科技領(lǐng)先的聲紋識(shí)別技術(shù)，攻克電話信道聲紋識(shí)別難題，以強(qiáng)化反欺詐能力，同時(shí)提升語音服務(wù)質(zhì)量與效率。

聲揚(yáng)科技是領(lǐng)先的語音交互智能分析平臺(tái)與新型知識(shí)服務(wù)提供商，致力于智能語音分析全棧式技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用，助力企業(yè)語音數(shù)據(jù)資產(chǎn)的數(shù)字化激活與知識(shí)性重構(gòu)，為企業(yè)提升“風(fēng)控、合規(guī)、營銷”三大能力。聲揚(yáng)科技堅(jiān)持VAST發(fā)展戰(zhàn)略，應(yīng)用原創(chuàng)的智能語音科技（VoiceAI Tech）、幫助企業(yè)更好地應(yīng)對(duì)遠(yuǎn)程身份識(shí)別（Authentication）、對(duì)話深度感知（Sense）、人力轉(zhuǎn)型（Transformation）等數(shù)字化轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)。

圖1 聲揚(yáng)科技智能語音綜合方案

02

VoiceDNA語音反欺詐平臺(tái)，直擊反欺詐痛點(diǎn)

以信用卡聲紋反欺詐場景為切入點(diǎn)，聲揚(yáng)科技為工商銀行提供的語音智能化解決方案，打造VoiceDNA語音反欺詐平臺(tái)，通過電話銀行在線上辦理信用卡申請、啟卡、盡調(diào)環(huán)節(jié)，利用聲紋識(shí)別為客戶經(jīng)理提供身份識(shí)別和欺詐風(fēng)險(xiǎn)判斷依據(jù)，全面提升智慧風(fēng)控水平和客戶服務(wù)體驗(yàn)。

基于VoiceDNA語音反欺詐平臺(tái)實(shí)現(xiàn)身份識(shí)別，核心在于聲紋識(shí)別技術(shù)。聲音中包含能表征和標(biāo)識(shí)說話人聲音特征，以及基于聲音多特征建立的聲紋模型，聲紋識(shí)別就是通過辨識(shí)聲紋特征識(shí)別說話人身份的過程。

聲紋是一種可用電聲學(xué)儀器顯示的攜帶言語信息的聲波頻譜。研究表明，聲紋與指紋、人臉、虹膜等生物特征類似，具有唯一性和穩(wěn)定性，因而運(yùn)用聲紋作為身份認(rèn)證方式具有唯一性和穩(wěn)定性；而且根據(jù)美國非營利性聯(lián)邦資助研發(fā)公司MITRE的報(bào)告，聲紋識(shí)別的準(zhǔn)確率排名第二，僅次于虹膜識(shí)別。

在實(shí)際反欺詐業(yè)務(wù)中，聲紋識(shí)別辨認(rèn)欺詐風(fēng)險(xiǎn)可分為三個(gè)環(huán)節(jié)：

首先是聲紋注冊。在電話銀行辦理信用卡業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)客戶同意后采集客戶聲紋信息，然后對(duì)聲紋數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理（語音增強(qiáng)、降噪、活體檢測），并將合格的聲紋導(dǎo)入聲紋引擎進(jìn)行建模，注冊為聲紋模型存入聲紋庫；

其次是聲紋客戶再次確認(rèn)。在信用卡業(yè)務(wù)語音辦理過程中，基于聲紋識(shí)別技術(shù)，輔助客戶經(jīng)理完成用戶身份確認(rèn)，保證業(yè)務(wù)安全，杜絕木馬盜取密碼數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)；

最后是聲紋辨認(rèn)欺詐風(fēng)險(xiǎn)。系統(tǒng)通過聲紋做1對(duì)N辨認(rèn)，搜索工商銀行自有黑聲紋庫，將識(shí)別具有相同聲紋但登記了不同身份信息的可疑人員進(jìn)行備注，防范欺詐風(fēng)險(xiǎn)。

圖2 基于聲紋識(shí)別的反欺詐方案

聲紋識(shí)別技術(shù)賦能業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)是數(shù)據(jù)。語音數(shù)據(jù)是黑聲紋庫建設(shè)的基礎(chǔ)，也是聲紋模型精度持續(xù)提升的關(guān)鍵。工商銀行客服中心已成立二十年有余，積累大量風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)數(shù)據(jù)，比如黑灰聲紋庫等，共同支撐聲紋識(shí)別技術(shù)賦能反欺詐場景。

數(shù)據(jù)應(yīng)用的前提是數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。但是由于客服中心成立年限較久，傳統(tǒng)客服中心硬件標(biāo)準(zhǔn)主要基于當(dāng)時(shí)電話信道，采樣頻率與現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)語音信道采樣頻率不一致，不同信道語音數(shù)據(jù)需要轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一頻率標(biāo)準(zhǔn)，才能保證后續(xù)處理應(yīng)用質(zhì)量，項(xiàng)目過程中聲揚(yáng)科技針對(duì)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一進(jìn)行了重點(diǎn)技術(shù)攻關(guān)。

03

精度與效率兼?zhèn)?，聲紋識(shí)別開創(chuàng)風(fēng)險(xiǎn)管控新模式

工商銀行首創(chuàng)應(yīng)用攻克電話信道聲紋識(shí)別難題，將聲紋識(shí)別技術(shù)應(yīng)用于信用卡反欺詐，開創(chuàng)了風(fēng)險(xiǎn)管控新模式，并在2020年6月率先在北京、湖北、四川、陜西4家工商銀行分行上線。

聲揚(yáng)科技VoiceDNA語音反欺詐平臺(tái)的價(jià)值主要體現(xiàn)在兩方面：

一是提升風(fēng)險(xiǎn)管控能力。基于聲紋識(shí)別技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶身份確認(rèn)和可疑聲紋檢索，提供欺詐行為判斷依據(jù)，識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)95%。VoiceDNA語音反欺詐平臺(tái)可應(yīng)對(duì)信用卡個(gè)人欺詐、團(tuán)伙欺詐全場景，上線一年以來，電話銀行信用卡反欺詐防堵數(shù)萬筆，止損金額達(dá)千萬元；完成個(gè)人信貸遠(yuǎn)程視頻面審數(shù)千筆，涉及資金九億三千多萬；反欺詐風(fēng)控模型上線以來，已監(jiān)控線上交易超33萬筆，涉及資金150多億。

二是提升業(yè)務(wù)辦理效率。聲紋識(shí)別技術(shù)，于辦理業(yè)務(wù)時(shí)輔助客戶經(jīng)理確認(rèn)用戶信息保證業(yè)務(wù)安全，于業(yè)務(wù)授權(quán)確認(rèn)時(shí)識(shí)別可疑人員防范欺詐風(fēng)險(xiǎn)。利用聲紋識(shí)別，客服與客戶交互變得輕松簡單，身份識(shí)別和欺詐風(fēng)險(xiǎn)判斷結(jié)果在400ms內(nèi)可返回，每筆信用卡業(yè)務(wù)審核效率提升125倍，大幅提升客戶體驗(yàn)。

此外，基于聲紋識(shí)別技術(shù)，客戶無需操作終端，自然語音表達(dá)時(shí)即可完成身份識(shí)別和業(yè)務(wù)辦理，享受非接觸遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理，滿足“遠(yuǎn)程”、“非接觸式”精準(zhǔn)身份認(rèn)證需求，提升用戶登錄體驗(yàn)的同時(shí)并保證業(yè)務(wù)安全。未來，聲揚(yáng)科技聲紋識(shí)別技術(shù)將為工行全行范圍內(nèi)信用卡中心、手機(jī)銀行、智能客服、電話銀行等多項(xiàng)業(yè)務(wù)場景賦能。

免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

標(biāo)簽： 研究