誤導(dǎo)、搭售……買過保險(xiǎn)的人，難免遭遇過這些不好的體驗(yàn)；打算買保險(xiǎn)的人，也難免有類似擔(dān)心。

為了整肅市場(chǎng)風(fēng)氣、凈化銷售環(huán)境，記者昨日獨(dú)家獲悉，銀保監(jiān)會(huì)已向各保險(xiǎn)公司下發(fā)了《人身保險(xiǎn)銷售行為管理辦法(征求意見稿)》(下稱《辦法》)。

《辦法》擬從界定人身險(xiǎn)銷售行為、圈定銷售主體、規(guī)范銷售過程、制定銷售行為負(fù)面清單等方面，多維度、多層次地規(guī)范與重塑人身險(xiǎn)銷售活動(dòng)，以期讓消費(fèi)者未來買保險(xiǎn)“買得安心”“買得放心”。

《辦法》的出臺(tái)，是及時(shí)且必要的。中國(guó)精算師協(xié)會(huì)創(chuàng)始會(huì)員、資深精算師徐昱琛表示，不管從維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，還是保護(hù)銷售人員長(zhǎng)期利益、保障保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定的角度出發(fā)，一部專門規(guī)范人身險(xiǎn)銷售行為的《辦法》都是必要的。

上海對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)金融管理學(xué)院教授、保險(xiǎn)系主任郭振華表示，對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)而言，積極健康的可持續(xù)狀態(tài)應(yīng)該是：業(yè)務(wù)員通過專業(yè)能力銷售保單，消費(fèi)者經(jīng)過反復(fù)的專業(yè)溝通理性投保。銷售達(dá)成之后，消費(fèi)者比較滿意，投訴很少；保險(xiǎn)公司的保單繼續(xù)率較高、退保率比較低。行業(yè)整體進(jìn)入風(fēng)清氣正、有序健康的良性競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)。

而《辦法》的實(shí)施，有望推動(dòng)行業(yè)步入這一狀態(tài)。中國(guó)社會(huì)科學(xué)院金融研究所保險(xiǎn)與社會(huì)保障研究室副主任王向楠表示，隨著《辦法》和配套標(biāo)準(zhǔn)、配套措施的實(shí)施，人身保險(xiǎn)的銷售市場(chǎng)秩序?qū)⒌玫胶艽蟪潭鹊馗纳疲瑥亩苿?dòng)保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

產(chǎn)品分級(jí)、人員分級(jí)、誠信管理，“三管齊下”減少銷售誤導(dǎo)

《辦法》共八章八十五條，對(duì)保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)銷售人員的人身保險(xiǎn)銷售前行為、人身保險(xiǎn)銷售中行為和人身保險(xiǎn)銷售后行為進(jìn)行了全流程規(guī)范。

保險(xiǎn)銷售是一個(gè)比較專業(yè)的事情，需要掌握大量的保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)和其他多學(xué)科的復(fù)合知識(shí)。

徐昱琛解釋道，比如，銷售健康險(xiǎn)需要了解醫(yī)學(xué)知識(shí)，銷售遺產(chǎn)險(xiǎn)需要法律知識(shí)。而與每年投保、理賠頻次相對(duì)較高的車險(xiǎn)相比，人身險(xiǎn)產(chǎn)品復(fù)雜性更高，比如，很多人身險(xiǎn)產(chǎn)品期限更長(zhǎng)、消費(fèi)者一生僅投保幾次、短期內(nèi)難以進(jìn)入到理賠環(huán)節(jié)等。因此，消費(fèi)者對(duì)人身險(xiǎn)更難掌握和熟悉，也就更容易被誤導(dǎo)。

所以，解決好銷售誤導(dǎo)問題是規(guī)范人身險(xiǎn)銷售行為的核心。《辦法》通過提出產(chǎn)品分級(jí)和人員分級(jí)、誠信管理等方式，盡量減少銷售誤導(dǎo)隱患。

值得一提的是，《辦法》在保險(xiǎn)業(yè)首次提出了產(chǎn)品分級(jí)。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)人身險(xiǎn)產(chǎn)品的不同類型、復(fù)雜程度和風(fēng)險(xiǎn)水平，對(duì)人身險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行分級(jí)分類管理，從低到高依次為：

徐昱琛表示，保險(xiǎn)分級(jí)是很有必要的。因?yàn)椋ｋU(xiǎn)產(chǎn)品很復(fù)雜，包括意外險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)、分紅險(xiǎn)、投連險(xiǎn)等等。目前，相當(dāng)一部分業(yè)務(wù)員沒有掌握基本的保險(xiǎn)知識(shí)，展業(yè)時(shí)基本上按照保險(xiǎn)公司給的話術(shù)死記硬背地去講產(chǎn)品。有些人甚至講得不對(duì)，跟保險(xiǎn)產(chǎn)品的實(shí)際特點(diǎn)相違背。

他以分紅保險(xiǎn)舉例稱，分紅險(xiǎn)的分紅并不是分享保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)成果，而只是分享這個(gè)分紅險(xiǎn)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)成果?！拔遗龅竭^一個(gè)大公司的業(yè)務(wù)員，將增加保額的分紅與現(xiàn)金分紅混為一談。還有些人做了10多年的保險(xiǎn)銷售，卻搞不清楚這些基本概念，很容易誤導(dǎo)消費(fèi)者。”

《辦法》也首次對(duì)保險(xiǎn)銷售人員提出了分級(jí)管理和產(chǎn)品差異化授權(quán)。

郭振華表示，分級(jí)之后，銷售經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)員，能夠銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品范圍更廣、復(fù)雜程度更高。剛進(jìn)入保險(xiǎn)公司的新業(yè)務(wù)員所銷售的產(chǎn)品是受到限制的，也就是在他能力和經(jīng)驗(yàn)不足的時(shí)候，不能給消費(fèi)者介紹復(fù)雜的人身險(xiǎn)產(chǎn)品。此舉有利于減少銷售誤導(dǎo)，改善市場(chǎng)和消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的看法，從而減少保險(xiǎn)投訴、降低退保率。

對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，郭振華認(rèn)為，這使得他們招募和留存新業(yè)務(wù)員的難度會(huì)增加，但會(huì)倒逼他們更加快速地提升自己的培訓(xùn)體系和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，以將優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員留在團(tuán)隊(duì)里。對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)而言，這將推動(dòng)行業(yè)整體業(yè)務(wù)員隊(duì)伍優(yōu)勝劣汰，隊(duì)伍質(zhì)量得以提升。

此外，《辦法》還在首次提出了保險(xiǎn)銷售人員誠信管理的要求。

徐昱琛相信，人身險(xiǎn)行業(yè)得誠信管理會(huì)取得比較樂觀的效果。他表示，一方面，監(jiān)管部門在不斷規(guī)范、強(qiáng)化銷售人員行為管理；另一方面，這些年消費(fèi)者的保險(xiǎn)意識(shí)在逐步提升，他們會(huì)通過各個(gè)渠道了解學(xué)習(xí)，從而減少了信息的不對(duì)稱。此外，現(xiàn)在消費(fèi)者與業(yè)務(wù)員的線上交流頻繁，線上銷售可以留痕，如果出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)，監(jiān)管部門和保險(xiǎn)公司也會(huì)加重處罰，有利于營(yíng)造良幣驅(qū)逐劣幣的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

明確多個(gè)新要求幫助消費(fèi)者樹立理性投保觀

《辦法》不僅對(duì)保險(xiǎn)公司自身行為提出要求，也要求保險(xiǎn)公司主動(dòng)引導(dǎo)消費(fèi)者理性投保。對(duì)于超出經(jīng)濟(jì)承受能力的投保，保險(xiǎn)公司應(yīng)主動(dòng)給出終止建議。

《辦法》提出了銷售適當(dāng)性管理。

郭振華表示，現(xiàn)在保險(xiǎn)銷售是產(chǎn)品導(dǎo)向，公司上線了新產(chǎn)品，主要通過產(chǎn)品說明會(huì)激發(fā)消費(fèi)者購買。在這個(gè)過程中，容易出現(xiàn)一些消費(fèi)者一時(shí)沖動(dòng)投保不合適產(chǎn)品的情況，后續(xù)引發(fā)一些退保和投訴?！掇k法》要求保險(xiǎn)公司給消費(fèi)者做需求分析和能力評(píng)估，是在引導(dǎo)消費(fèi)者根據(jù)自身能力投保合適的產(chǎn)品，幫助消費(fèi)者樹立理性投保觀。

產(chǎn)品說明會(huì)是保單成交、尤其是大單成交的重要場(chǎng)景。《辦法》要求，保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)建立產(chǎn)品說明會(huì)事前審批機(jī)制，嚴(yán)格審查宣傳講解的內(nèi)容及講師資質(zhì)，對(duì)產(chǎn)品說明會(huì)全程錄音錄像，并建立管理檔案。

郭振華表示，對(duì)產(chǎn)品說明會(huì)全程錄音錄像，一方面，有助于規(guī)范保險(xiǎn)講師在產(chǎn)品說明會(huì)上的講解和表述，減少夸大、誤導(dǎo)性的表述；另一方面，如果有消費(fèi)投訴產(chǎn)生，也有視頻資料作為證據(jù)，便于進(jìn)行后續(xù)責(zé)任的認(rèn)定和處理。

此外，《辦法》還在業(yè)內(nèi)首次提出“建議終止投?！钡囊?。

保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)明確消費(fèi)者與保險(xiǎn)產(chǎn)品不具備適當(dāng)性時(shí)的終止投保標(biāo)準(zhǔn)。存在下列情形的，應(yīng)當(dāng)建議投保人終止投保：

王向楠表示，這是通過積極行動(dòng)來保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，對(duì)于行業(yè)自身主要起到一定的限制作用，也有一定的保護(hù)作用。

他表示，設(shè)置這些情形是為了督促保險(xiǎn)公司去提醒、幫助消費(fèi)者理性投保，例如，如果家庭消費(fèi)能力不足，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)主動(dòng)建議消費(fèi)者終止合同。上述情形中的投連險(xiǎn)和變額年金投資風(fēng)險(xiǎn)高，限制60歲以上人群投保這類產(chǎn)品，有利于保護(hù)老年消費(fèi)群體。由于投連險(xiǎn)和變額年金的市場(chǎng)規(guī)模目前并不大，因此這個(gè)要求實(shí)際對(duì)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的影響并不大。當(dāng)然，消費(fèi)者如果堅(jiān)持繼續(xù)投保的，也可以繼續(xù)投保，但保險(xiǎn)公司應(yīng)該有“建議終止投?！钡倪^程進(jìn)行留痕，一旦未來有消費(fèi)投訴發(fā)生，可以追溯。

郭振華表示，壽險(xiǎn)業(yè)正處在轉(zhuǎn)型過程中，需要改變過去粗放的增長(zhǎng)方式——通過增加業(yè)務(wù)員規(guī)模來間接增加客戶規(guī)模?！掇k法》實(shí)施后，業(yè)務(wù)員受到分級(jí)銷售的約束，產(chǎn)品說明會(huì)也更加規(guī)范，可以倒逼保險(xiǎn)公司放棄過去的粗放發(fā)展模式。未來，保險(xiǎn)公司將通過真正增加優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)員的方式來實(shí)打?qū)嵉厮茉焖麄兊膶I(yè)銷售能力，使得保險(xiǎn)銷售越來越專業(yè)、越來越規(guī)范。

拓展約束范疇 36項(xiàng)禁止行為險(xiǎn)企不得碰

在完善產(chǎn)品、銷售人員和消費(fèi)者適當(dāng)性三個(gè)直接維度上提出要求的同時(shí)，《辦法》還對(duì)信息系統(tǒng)、銷售合規(guī)部門、招錄要求、增值服務(wù)等外部維度提出了明確要求，進(jìn)一步擴(kuò)大了《辦法》的規(guī)范范圍。

在信息系統(tǒng)方面，《辦法》要求保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)間數(shù)據(jù)及時(shí)流轉(zhuǎn)、對(duì)接、校驗(yàn)，定期對(duì)信息系統(tǒng)適用性、安全性及可靠性進(jìn)行全面評(píng)估并持續(xù)完善，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的一致性。

徐昱琛表示，目前，各系統(tǒng)間數(shù)據(jù)的不一致，主要來源于兩方面。一是基層人員的差錯(cuò)，比如，某些環(huán)節(jié)出現(xiàn)輸入錯(cuò)誤，導(dǎo)致各系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)不匹配；二是有些分支機(jī)構(gòu)為了套取上級(jí)機(jī)構(gòu)的費(fèi)用，人為有組織地編造數(shù)據(jù)，導(dǎo)致數(shù)據(jù)造假。

“保險(xiǎn)公司基本都有各類財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)?！掇k法》更加強(qiáng)調(diào)了各系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)一致性，那么，保險(xiǎn)公司就需要更加及時(shí)地發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，并予以修正。這有助于提高行業(yè)數(shù)據(jù)的真實(shí)性，增強(qiáng)數(shù)據(jù)管理的精細(xì)度，夯實(shí)業(yè)務(wù)質(zhì)量?！毙礻盆”硎尽?/p>

《辦法》還首次提出了設(shè)立銷售合規(guī)管理部門。保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定負(fù)責(zé)保險(xiǎn)銷售行為審查和監(jiān)督的銷售合規(guī)管理部門。

徐昱琛表示，保險(xiǎn)公司內(nèi)部都有審查和監(jiān)督的合規(guī)職能，但散落在各個(gè)部門。比如，產(chǎn)品資料合規(guī)可能在產(chǎn)品開發(fā)部門，或者由一個(gè)大合規(guī)部門來處理公司所有的合規(guī)事項(xiàng)。由此引出兩個(gè)問題，一是檢查力度比較低，二是從總公司到分公司再到支公司的落實(shí)過程中容易走形。

徐昱琛表示，《辦法》要求單設(shè)銷售合規(guī)管理部門，有助于緩解上述兩個(gè)問題。一方面，該部門可派巡視人員去基層檢查合規(guī)落實(shí)情況；另一方面，基層機(jī)構(gòu)向上反饋的合規(guī)問題，也有專門部門來處理解決。

對(duì)于保險(xiǎn)銷售人員的招錄，《辦法》也提出了管理要求。

王向楠表示，這并不是說保險(xiǎn)銷售人員不可以在朋友圈等平臺(tái)發(fā)招聘廣告。保險(xiǎn)銷售人員可以采用任何宣傳方式發(fā)招聘廣告，但是需要取得保險(xiǎn)公司的授權(quán)，招錄信息應(yīng)該是保險(xiǎn)公司統(tǒng)一制作，這在操作上也容易實(shí)現(xiàn)。

近年來健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)大熱，不少保險(xiǎn)公司也在保險(xiǎn)產(chǎn)品中提供相應(yīng)的增值服務(wù)?！掇k法》對(duì)此也提出規(guī)范性要求。

王向楠分析表示，近年來一些保險(xiǎn)產(chǎn)品與一些健康增值服務(wù)或者養(yǎng)老服務(wù)、養(yǎng)老社區(qū)捆綁銷售?！掇k法》提出“不得強(qiáng)制捆綁銷售”的意思是指，保險(xiǎn)公司如果提供捆綁組合銷售，就要同時(shí)單獨(dú)提供組合中的保險(xiǎn)產(chǎn)品，以供消費(fèi)者有更多的選擇。

以養(yǎng)老社區(qū)為例，保險(xiǎn)公司在提供一款“保險(xiǎn)產(chǎn)品+養(yǎng)老社區(qū)”的組合時(shí)，需要單獨(dú)提供一款單獨(dú)的保險(xiǎn)產(chǎn)品供消費(fèi)者選擇。消費(fèi)者可以選擇組合產(chǎn)品，也可以選擇單獨(dú)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，即保險(xiǎn)公司提供了這兩種選擇，就不算強(qiáng)制搭售了。

此外，《辦法》還對(duì)行業(yè)容易出風(fēng)險(xiǎn)的地方進(jìn)行了約束和規(guī)范。

例如，在自保件、互保件管理上，《辦法》明確保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)不得以購買人身險(xiǎn)產(chǎn)品作為保險(xiǎn)銷售人員入司、轉(zhuǎn)正或晉級(jí)的條件，不得允許自保件和互保件參與任何形式的業(yè)績(jī)考核和業(yè)務(wù)競(jìng)賽。

徐昱琛表示，自保件、互保件是行業(yè)發(fā)展中需要解決的一個(gè)問題，這類保單的規(guī)模不小。在有些極端情況下，一個(gè)業(yè)務(wù)員一年交幾十萬甚至上百萬用來買保險(xiǎn)，甚至通過貸款反復(fù)購買自保件。

這種行為，一方面超過了業(yè)務(wù)員自身的經(jīng)濟(jì)承受能力，另一方面這類銷售有時(shí)并不是出于業(yè)務(wù)員自己的本意，更多來自于機(jī)構(gòu)的壓力或者達(dá)成業(yè)績(jī)的壓力。而對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，一旦業(yè)務(wù)員離職，這些自保件的繼續(xù)率也會(huì)出現(xiàn)問題。所以，對(duì)于業(yè)務(wù)員和保險(xiǎn)公司來說，非本意的自保件皆不可取。

在第七章“監(jiān)督管理與法律責(zé)任”中，《辦法》用了整整一章，從欺騙誤導(dǎo)、隱瞞誤導(dǎo)、阻礙如實(shí)告知、代理退保、虛假投保套費(fèi)等方面，羅列了九條36項(xiàng)禁止行為，這些都是保險(xiǎn)公司不能觸碰的“雷區(qū)”。

例如，在欺騙誤導(dǎo)方面，《辦法》羅列了8條禁止行為：

總體上看，《辦法》是保險(xiǎn)業(yè)首部在產(chǎn)品、業(yè)務(wù)員、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主體、銷售行為過程、售后管理等方面都提出細(xì)致要求的保險(xiǎn)銷售行為規(guī)范和指南。

王向楠表示，《辦法》實(shí)施后，對(duì)于消費(fèi)者來說，未來將會(huì)被推薦和買到更符合自身需求的產(chǎn)品，可以更加明明白白、安安心心地購買保險(xiǎn)產(chǎn)品。對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)來說，《辦法》對(duì)保險(xiǎn)公司銷售行為的方方面面都提出了明確的要求，能進(jìn)一步促進(jìn)保險(xiǎn)銷售行為的規(guī)范化，推動(dòng)市場(chǎng)有序競(jìng)爭(zhēng)。

（文章來源：上海證券報(bào)）

標(biāo)簽： 保險(xiǎn)市場(chǎng)